Gallega de Distribuidores de Alimentación (Gadisa) posee, aproximadamente, 200 tiendas de alimentación en las comunidades autónomas de Galicia y Castilla y León. Recientemente sus puntos de venta fueron reconocidos en un estudio de la OCU como aquellos donde cuesta menos llenar la cesta. Gadisa, que prosigue imparable una sólida expansión, dispone desde hace 8 años de un Servicio de Atención al Cliente, gestionado por Callcenter, que ha sido y es una pieza básica para conocer los gustos de los consumidores y ofrecerles mejor respuesta cada día. Luis Prieto Calero, Director de Análisis de Gestión de la firma de alimentación, analizó para nuestro boletín estas cuestiones estratégicas.

P-¿Qué ha significado para Gadisa la implantación del servicio de atención al cliente?

R-La puesta en marcha del servicio de atención telefónica ha sido para Gadisa un paso importante para conocer mejor a nuestros clientes, sus preferencias, sus reclamaciones e incluso una forma de canalizar también felicitaciones.

P- ¿El servicio se puede entender como parte de una estrategia comercial y una filosofía de negocio?

R- Bien, lo que a bote pronto podría parecer tópico, cobra especial relevancia si lo encuadramos en el contexto de la estrategia o razón de ser de Gadisa. Nuestro compromiso con el cliente es ofrecerle un producto y un servicio de máxima calidad, dentro de la más amplia selección de surtido, con una especialización tanto en el producto fresco como en el perecedero, y todo ello, necesariamente, acompañado del precio más competitivo y atractivo posible.

P-Hablando de ello, en un estudio publicado recientemente por la Organización de Consumidores y Usuarios, Gadisa fue reconocida como la superficie donde el ama de casa puede llenar la cesta de la compra desembolsando la menor cantidad de dinero.

R-Efectivamente, Gadisa y sus tiendas Gadis han sido identificadas en el estudio de la OCU al que hace usted referencia como las que ofrecen la oportunidad a los clientes de llenar su cesta de la compra a menor precio de España, dato que ha sido difundido por los medios de comunicación de todo el país. Para alcanzar logros de este tenor es de gran utilidad la existencia de un canal que facilita ese acercamiento con el cliente final, como es el Servicio de Atención al Cliente que sacamos adelante con la colaboración y la profesionalidad de Callcenter. Es vital porque permite conocer de primera mano la opinión y demandas concretas de los clientes, que siempre intentamos satisfacer.

P-Imagino que para ustedes los directivos debe ser tan útil tener acceso a las críticas como a las felicitaciones por el servicio prestado a sus clientes de esta forma tan directa y pura.

R-Desde luego, no le quepa la menor duda. Una parte de las llamadas al Servicio de Atención al Cliente son para solicitar información de direcciones, teléfonos, horarios o cuestiones similares. Pero también hay llamadas de reclamaciones o quejas de personas que consideran que, en alguna medida, no se han cumplido las expectativas en su visita a nuestro punto de venta. Estas quejas suponen una magnífica oportunidad para alcanzar paulatinamente cotas de mayor satisfacción entre las personas que confían en nuestros establecimientos.

P-¿Cuál ha sido la acogida del cliente final, es decir, del usuario del servicio?

R-Nuestros clientes han contactado con Gadisa a través de Contacnova en línea con las cifras que teníamos previstas, estimadas en base a las experiencias análogas de otras firmas del sector con los contact center. Durante estos ocho años que lleva el servicio operativo, el número de llamadas se ha mantenido o aumentado, lo que confirma que aporta soluciones, es eficiente y nuestros clientes lo valoran al hacer creciente uso del mismo.

P-¿Cuál ha sido la acogida del servicio dentro de la organización?

R-La organización siempre creyó en el proyecto, Todos los departamentos vieron en el Servicio de Atención Telefónica una oportunidad de mejorar nuestra propuesta al cliente. Respecto al personal que trata directamente con los clientes en el punto de venta, éste agradece disponer de un medio que le ofrece la oportunidad de mejorar y de seguir contando con la opinión, las sugerencias y la confianza de los clientes.

P-¿Por qué han elegido a Callcenter?

R-Nos inclinamos por Callcenter dentro para este servicio después de haber analizado un gran número de empresas del sector. Buscamos por encima de todo la profesionalidad en aspectos como la organización del trabajo, la gestión de las propias llamadas de los clientes y de la comunicación con nuestra empresa y, también, la capacidad de mantener un servicio excelente y cercano a largo plazo. Indudablemente, nos gustó el aspecto del compromiso social del Grupo Netaccede, canalizado a través del centro de atención de llamadas: Callcenter. Nos produce una gran satisfacción comprobar que la empresa seleccionada es una gran firma, compuesta por intachables profesionales, y que además cuenta con una dirección comprometida con la sociedad, que procura dar oportunidades a aquellos ciudadanos que por circunstancias tienen más difícil su integración laboral, personal y social.

P-¿Le gustaría añadir algo?

R-Simplemente agradecer, en nombre de nuestros clientes y del Grupo GADISA, a todo el personal de Callcenter que ha colaborado sin reservas de forma intachable, profesional y humanamente con nuestro servicio de atención telefónica, desde que decidimos su implantación en el año 2002.